Una de las mejores estratégias del marketing es trabajar para conseguir de nuevo a los antiguos clientes, tendemos a enfocarnos todo el tiempo a atraer nuevas cuentas y no damos importancia a trabajar sobre la recuperación de este mercado, que puede ser menos costoso que generar uno nuevo.
Teniendo en cuenta que los antiguos clientes ya tienen experiencia sobre nuestro funcionamiento, y por lo tanto ya confían en ti, al contactar nuevamente ya no eres un extraño y es verdaderamente una ventaja.
Un cliente inactivo no es necesariamente un cliente perdido. Por las siguientes razones:
- Mantienen un sentimiento de lealtad o afinidad a la empresa como "antiguo amigo".
- Pueden haber tenido insatisfacciones similares con la competencia.
- Novedad en la solución del problema: si se conoce la razón de pérdida de clientes, tras haber resuelto el problema originario la empresa puede comunicar la novedad y lo que significa para el antiguo cliente y la solución de su problema.
Analizando las posibles razones de pérdida de clientes que pueden haber sido causadas por:
- Precio
- Producto (superior, no satisfizo sus expectativas, falta de actualización..)
- Servicio (funcionamiento, entrega, atención, asistencia, problemas de gestión)
- Mercado (traslado , cierre o fallecimiento, cambio de actividad..)
- Tecnología (el cliente pasa a utilizar un producto basado en otra tecnología, productos sustitutos o alternativos)
- Organización : clientes perdidos por razones políticas, incorporación a un grupo competidor, políticas restrictivas de la compañía, nueva organización interna..
- Vínculos personales del cliente con el nuevo proveedor.
- Pérdida de la parte poseída del cliente.
El planteamiento de recuperación:
- Reconocimiento a la no lealtad
- Comprender las razones
- Reacción tan pronto como sea posible
- Comunicaciones periódicas: indicando los avances en las áreas consideradas importantes para el cliente.
Para que esto funcione, necesitas tener una base sólida que incluya lo siguiente:
- Una experiencia pasada favorable con el cliente.
- Un producto o servicio nuevo.
- Contar con material escrito sobre el programa o servicio.
- Una estructura para una "sesión estratégica" en persona.
- Voluntad de teleconcertación.
Conclusiones
Vuelve a conectar con tus clientes inactivos con un plan claro y organizado. Tu tasa de reconversión de clientes va a ser mucho mayor que la de conseguir clientes nuevos.
Un cliente nuevo cuesta mucho más en tiempo, dinero y esfuerzo que volver a activar un cliente inactivo. Si ya hicimos este gasto una vez ¿por qué desaprovecharlo no contactando nuevamente?
Fuente: Mujeresdeempresa.com / MKT 121 y la Gestión de Ventas
