miércoles, febrero 06, 2013

FIDELIZACIÓN ¿Porqué fidelizar? Un elemento clave para superar la crisis

6 Febrero 2013

Teniendo en cuenta que CONSEGUIR un cliente puede llevarnos años, y en cambio PERDERLO, es cuestión de segundos.
La información sobre la insatisfacción del Cliente llega tarde y con dificultad, tan solo el 4% de los Clientes insatisfechos reclaman o se quejan , y a posteriori una reclamación equivale a 25 clientes insatisfechos.
Hay un efecto "halo" que facilita la difusión de las informaciones negativas, cada Cliente insatisfecho lo comunica a 10 personas, por término medio y luego:
 
1 reclamación = 25 clientes insatisfechos = 250 promociones negativas.
  
La caída del consumo es una de las variables clave de la crisis económica actual, y es el reflejo del cambio del hábito de compra y consumo que estamos experimentando los consumidores.

Otra de las características nuevas del consumo son la mayor sensibilidad al precio y a las promociones, el aumento de consumo de artículos de bajo coste, el descenso de la compra de productos menos básicos, el incremento del consumo en el hogar, el aumento de la compra de productos de marca propia del distribuidor, la pérdida de importancia de las marcas y la caida de la fidelizad hacia las mismas compañías  están afrontando la crisis  reduciendo costes, aún en el caso de disminuir la calidad del producto y el servicio prestado, estas disminuciones en la calidad del producto están provocando la pérdida de clientes y a consecuencia de esto disminución en la cifra de ventas.

     Otras empresas para recuperar las ventas se centran en la captación  de nuevos compradores ofreciendo promociones y mejores precios que a sus clientes fieles.

Se invierten recursos para la captación de nuevas cuentas, pero se olvidan de sus clientes más "fieles", por lo que aumenta la infidelidad y la pérdida de los mismos. (= + COSTE, - FACTURACIÓN).

  

El elemento clave para afrontar con éxito la crisis  es la FIDELIZACION de los clientes, con esta podremos recuperar ventas con los mejores clientes, obtener un mejor conocimiento de los mismos,  ahorrar costes y mejorar la rentabilidad.

     Recomendaciones:
-      Buscar el fortalecer la MARCA, consolidar los vínculos emocionales con el cliente, ganándose su confianza y desarrollando la diferenciación frente a los competidores.
-     Innovar y ser creativos que proporcionen mayor valor para los clientes.
-     Reducir los costes siempre y cuando no afecte a la calidad del producto o servicio prestado. Compartir parte de este ahorro de costes con el cliente bajando precios sin bajar calidad.
-     Recuperar facturación creciendo el negocio con los mejores clientes. Maximizar el valor de los clientes fieles. Desarrollar políticas de ventas cruzadas ofreciendo a los clientes productos o servicios adicionales y políticas de up-selling vendiendo productos más sofisticados, con mayor valor añadido,  y mayor precio de venta.
-     Si se realizan campañas para nuevos compradores , evitaremos en todo momento ofrecerles mejores condiciones que a los clientes fieles. Siempre premiaremos la fidelidad de los clientes. Las mejores condiciones y el mejor servicio siempre serán para los clientes más fieles.
 




Tras estas recomendaciones es importante reflexionar si realmente estamos cumpliendo con esta fidelización activa y si es así que Estructura del plan de fidelización estamos utilizando.