La importancia de la RECUPERACIÓN DE CLIENTES ANTIGUOS

Una de las mejores estratégias del marketing es trabajar para conseguir de nuevo a los antiguos clientes, tendemos a enfocarnos todo el tiempo a atraer nuevas cuentas y no damos importancia a trabajar sobre la recuperación de este mercado, que puede ser menos costoso que generar uno nuevo.

Teniendo en cuenta que los antiguos clientes ya tienen experiencia sobre nuestro funcionamiento, y por lo tanto ya confían en ti,  al  contactar nuevamente ya no eres un extraño y es verdaderamente una ventaja.

Un cliente inactivo no es necesariamente un cliente perdido. Por las siguientes razones:

1. Mantienen un sentimiento de lealtad o afinidad a la empresa como "antiguo amigo".
2. Pueden haber tenido insatisfacciones similares con la competencia.
3. Novedad en la solución del problema: si se conoce la razón de pérdida de clientes, tras haber resuelto el problema originario la empresa puede comunicar la novedad y lo que significa para el antiguo cliente y la solución de su problema.

Analizando las posibles razones de pérdida de clientes que pueden haber sido causadas por:

1. Precio
2. Producto (superior, no satisfizo sus expectativas, falta de actualización..)
3. Servicio (funcionamiento, entrega, atención, asistencia, problemas de gestión)
4. Mercado (traslado , cierre o fallecimiento, cambio de actividad..)
5. Tecnología (el cliente pasa a utilizar un producto basado en otra tecnología, productos sustitutos o alternativos)
6. Organización : clientes perdidos por razones políticas, incorporación a un grupo competidor, políticas restrictivas de la compañía, nueva organización interna..
7. Vínculos personales del cliente con el nuevo proveedor.
8. Pérdida de la parte poseída del cliente.

 El planteamiento de recuperación:

1. Reconocimiento a la no lealtad
2. Comprender las razones
3. Reacción tan pronto como sea posible
4. Comunicaciones periódicas: indicando los avances en las áreas consideradas importantes para el cliente.

Para que esto funcione, necesitas tener una base sólida que incluya lo siguiente:

•  Una experiencia pasada favorable con el cliente.
•  Un producto o servicio nuevo.
•  Contar con material escrito sobre el programa o servicio.
•  Una estructura  para una "sesión estratégica" en persona.
•  Voluntad de teleconcertación.

 

Conclusiones

Vuelve a conectar con tus clientes inactivos con un plan claro y  organizado. Tu tasa de reconversión de clientes va a ser mucho mayor que la de conseguir clientes nuevos.

Un cliente nuevo cuesta mucho más en tiempo, dinero y esfuerzo que volver a activar un cliente inactivo. Si ya hicimos este gasto una vez ¿por qué desaprovecharlo no contactando nuevamente?

Fuente:  Mujeresdeempresa.com  / MKT 121 y la Gestión de Ventas

CIERRE DE VENTA: Objeciones y final de cierre.

 26 Febrero, 2013

En el artículo anterior hago referencia a las técnicas de negociación y de la importancia de prepararse las entrevistas con clientes para que sean más efectivas.

Una de las partes fundamentales de dicha negociación la forma el cierre de venta. En el transcurso de la entrevista surgen obstáculos que se pueden prever.

Puesto que el cierre es la formalización de la compraventa por mutuo acuerdo, los vendedores que no consiguen cerrar sólo son conversadores. Por lo que el cierre es la prueba de la eficacia del vendedor. Los que cierran son buenos, los que tardan demasiado son ineficientes y los que no cierran no son vendedores ni tampoco lo son los que cierran en contra de los intereses del comprador.

Bien ententido que sólo un cierto porcentaje de ventas tiene posibilidades de cerrar y esto es inevitable y variable.

Cuando nos cuesta cerrar , puede ser por diferentes causas:

1. Por no haber preparado bien la entrevista: como no sabemos muy bien qué hacer, no podemos concretar, decidir y cerrar, o no seamos capaces de observar los signos de cierre, o nos falta empuje.
2. Por miedo de ser rechazado: Raras veces es el vendedor el rechazado: generalmente lo es el producto, servicio, marca, empresa...
3. Por no saber escuchar y observar al interlocutor: Estamos tan concentrados en nuestros argumentos, que se nos olvida la realidad...se convierte en una oratoria en lugar de hacer negocios.

LAS OBJECIONES

En cualquier venta compleja puede resultar que la objeción sea un gran obstáculo para conseguir el objetivo, pero en cambio, en ventas sencillas, a menudo las objeciones son dudas que hay que aclarar que pueden servir para afianzar la venta y las relaciones con el cliente si resolvemos bien el problema.

En algunas ocasiones también puede ser una manifestación de autodefensa. Por lo que la actitud natural ante las objeciones es escuchar constructivamente, aceptando que es posible mejorar y que gracias a ellas, el conocimiento y el trato con el cliente.

Tipos de objeciones

•  Ya tengo producto (Servido el producto)
•  No me interesa, no me gusta... (Desinterés)
•  Ya trabajo con... (otro proveedor)
•  Mi producto es mejor, más barato..
•  Tengo que pensarlo, tengo que mirarlo, ya te llamaré, ya te diré algo..
•  Tengo que consultarlo, hablarlo con ... (Consultar)

Es importante tener identificados este tipo de objeciones y trabajar para poder superarlas o por lo menos orientarlas para conseguir nuestro objetivo y que beneficie a ambas partes.

"Cuando los clientes dicen no es el camino a un posible SI, se debe tomar una actitud de entusiasmo pues esto indica una nueva oportunidad que el cliente diga si.  Solo se pierde cuando se deja de intentar."

  

Fuente: Dirección de ventas. Organización del departamento de ventas y gestión de vendedores. Manuel Artal Castells. ESIC

TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN. Preparación de entrevistas comerciales

  19 Febrero, 2013

Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias.
Puesto que vender es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y actúe como el vendedor quiere que éste actúe y, siempre, en beneficio de ambas partes.


En la negociación, también una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que negociar es un proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes, pues hay siempre, bajo la negociación, un conflicto de intereses. Puede ser un intercambio social que implique una relación de fuerza, una lucha sutil por el dominio.

Esa fuerza se va desplazando de un lado a otro durante las diversas etapas, no es conveniente en una negociación que una de las partes se beneficie de una relación de fuerza desequilibrada que imponga sus condiciones a la otra parte.

Es mejor que exista un cierto equilibrio de fuerzas y que se intercambien las presiones, finalmente las partes llegarán a un acuerdo cuando las fuerzas estén igualadas.

Esto es así porque, si frecuentemente una parte gana a costa de que la otra pierda, se acaba produciendo la rotura de las relaciones comerciales. En la negociación, al igual que en la venta, deben beneficiarse ambas partes.
 
Generalmente, en la negociación no resulta afectada la relación total entre los participantes, se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la negociación son muy parecidas a las de la venta; del conocimiento y dominio de estas fases va a depender en gran medida el éxito o fracaso en la negociación.

Una de estas fases es la que voy a desarrollar , me refiero a la ("Preparación") .y hago referencia al libro de “Técnicas de negociación “ escrito por Fernando de Manuel Dasí y Rafael Mtnez Vilanova, en la que se detalla las preguntas de debemos hacer antes de negociar  , y las contestaciones que pueden dar respuesta a ellas y que nos pueden ayudar en la negociación.

¿Qué objetivos pretendo en la entrevista?
¿Están adaptados a sus necesidades? ¿Pueden ser complementarios a su oferta? ¿Mis objetivos están dentro de sus límites de negociación?
¿Con quién voy a negociar y qué conozco de él?
¿Tengo el suficiente conocimiento de él como persona y profesional? ¿Qué grado de conocimiento puede él tener de mí? ¿Tiene fama de experto negociador?
¿Hasta dónde estará facultado para cerrar acuerdos?
¿Tendrá la suficiente autoridad y facultad para cerrar el trato? ¿Es la persona adecuada para aceptar mi propuesta? ¿Puede aceptar distintas alternativas o deberá consultar?
¿Qué empresa o quién puede estar detrás de él?
¿Qué nivel de poder le pueden conferir los que tiene detrás? ¿Hasta qué punto él puede conocer quiénes tengo detrás de mí?
¿Ya hemos negociado anteriormente con ellos?
¿Qué experiencias nos reportaron sus anteriores negociaciones? ¿Qué percepción tienen de nosotros y qué grado de satisfacción obtuvieron?
¿Qué necesidad pueden tener de la oferta que les propongo?
¿Conozco sus necesidades y he adaptado adecuadamente mi oferta a ellas? ¿Cuál es mi ventaja diferencial frente a mis competidores? ¿En qué puede mejorar mi competencia las condiciones de mi oferta?
¿En cuanto a mi propuesta, podré cumplir todos los requisitos que sean aceptados?
¿Qué capacidad tengo realmente de cumplir lo que ofrezco con relación a la calidad, servicio, precio, etc? ¿Ellos hasta qué punto también estarán preparados para cumplir su parte en el trato?
¿Será adecuado el estilo de negociar que voy a emplear con mi oponente?
¿Preveo que mis argumentos se adapten a la forma y estilo de la otra parte? ¿Ante sus objeciones, mi argumentación está suficientemente demostrada y contrastada? ¿Qué estilo será mejor emplear, el de cooperación o excepcionalmente la confrontación?
¿He elegido el momento idóneo para entablar la negociación?
¿El momento y lugar escogido para el proceso es el adecuado para la otra parte? ¿Voy a negociar en su terreno o en el mío? El entorno físico donde nos entrevistaremos, está exento de obstáculos para la comunicación como ruidos, luz , temperatura, etc?
¿Estoy dispuesto a modificar mi oferta en beneficio del proceso o sólo me preocupan mis objetivos?
¿He previsto alternativas compensatorias por si me presionan? ¿He preparado todos los elementos para que la otra parte perciba que el objetivo que persigo es el de satisfacer las necesidades o interés de ambos?   Una vez contestadas cada una de las preguntas anteriores, estaremos en posesión de una importante información con relación al conocimiento de la otra parte y a sus propios objetivos, lo cual se traduce en que habrá conseguido entre otras cosas:   Identificar sus propias motivaciones y las del contrario. Adaptar la oferta de negociación a las necesidades de ambos. Prever con suficiente antelación las posibles objeciones. Preparar la estrategia argumental y demostrarla. Fuentes: Técnicas de negociación (Un método práctico) 2009 Fernándo de Mauel Dasí, Rafael martínez Villanova ESIC. Marketing en el Siglo XXI. 3ªEdición. Técnicas de ventas y comunicación comercial. Rafaél Muñiz Gonzalez.

FIDELIZACIÓN ¿Porqué fidelizar? Un elemento clave para superar la crisis

6 Febrero 2013

Teniendo en cuenta que CONSEGUIR un cliente puede llevarnos años, y en cambio PERDERLO, es cuestión de segundos.

La información sobre la insatisfacción del Cliente llega tarde y con dificultad, tan solo el 4% de los Clientes insatisfechos reclaman o se quejan , y a posteriori una reclamación equivale a 25 clientes insatisfechos.

Hay un efecto "halo" que facilita la difusión de las informaciones negativas, cada Cliente insatisfecho lo comunica a 10 personas, por término medio y luego:
 

1 reclamación = 25 clientes insatisfechos = 250 promociones negativas.

  

La caída del consumo es una de las variables clave de la crisis económica actual, y es el reflejo del cambio del hábito de compra y consumo que estamos experimentando los consumidores.

Otra de las características nuevas del consumo son la mayor sensibilidad al precio y a las promociones, el aumento de consumo de artículos de bajo coste, el descenso de la compra de productos menos básicos, el incremento del consumo en el hogar, el aumento de la compra de productos de marca propia del distribuidor, la pérdida de importancia de las marcas y la caida de la fidelizad hacia las mismas compañías  están afrontando la crisis  reduciendo costes, aún en el caso de disminuir la calidad del producto y el servicio prestado, estas disminuciones en la calidad del producto están provocando la pérdida de clientes y a consecuencia de esto disminución en la cifra de ventas.

     Otras empresas para recuperar las ventas se centran en la captación  de nuevos compradores ofreciendo promociones y mejores precios que a sus clientes fieles.

Se invierten recursos para la captación de nuevas cuentas, pero se olvidan de sus clientes más "fieles", por lo que aumenta la infidelidad y la pérdida de los mismos. (= + COSTE, - FACTURACIÓN).

  

El elemento clave para afrontar con éxito la crisis  es la FIDELIZACION de los clientes, con esta podremos recuperar ventas con los mejores clientes, obtener un mejor conocimiento de los mismos,  ahorrar costes y mejorar la rentabilidad.

     Recomendaciones:

-      Buscar el fortalecer la MARCA, consolidar los vínculos emocionales con el cliente, ganándose su confianza y desarrollando la diferenciación frente a los competidores.

-     Innovar y ser creativos que proporcionen mayor valor para los clientes.

-     Reducir los costes siempre y cuando no afecte a la calidad del producto o servicio prestado. Compartir parte de este ahorro de costes con el cliente bajando precios sin bajar calidad.

-     Recuperar facturación creciendo el negocio con los mejores clientes. Maximizar el valor de los clientes fieles. Desarrollar políticas de ventas cruzadas ofreciendo a los clientes productos o servicios adicionales y políticas de up-selling vendiendo productos más sofisticados, con mayor valor añadido,  y mayor precio de venta.

-     Si se realizan campañas para nuevos compradores , evitaremos en todo momento ofrecerles mejores condiciones que a los clientes fieles. Siempre premiaremos la fidelidad de los clientes. Las mejores condiciones y el mejor servicio siempre serán para los clientes más fieles.
 

Tras estas recomendaciones es importante reflexionar si realmente estamos cumpliendo con esta fidelización activa y si es así que Estructura del plan de fidelización estamos utilizando.

Influencia del ejercicio físico en el trabajo

Teniendo en cuenta que el deporte forma parte de mi vida, quiero compartir con vosotros este artículo dónde considero que tanto el deporte como la actividad física tienen una gran repercusión social, ya que es practicada por un gran número de personas, aunque en la mayoría de veces se practica de forma libre y sin control técnico, encontrando así una válvula de escape a nuestros problemas, así como una búsqueda de satisfacción personal tanto en el ámbito físico como en el emocional.

No obstante si se practica de una forma reglada, tiene una serie de beneficios para el organismo, tanto fisiológicos (mejora en el aparato locomotor, respiratorio, inmunológico y cardiovascular), como psicológico (mejora de la imagen corporal, autoestima, autocontrol), sino también a nivel social mejorando la relación con las personas de tu entorno, conocer nuevas amistades etc).

Por parte de los trabajadores de una empresa también pueden llevar beneficios al mundo empresarial y a su salud personal.

Aunque este es un tema relativamente nuevo en nuestro país, no lo es para países extranjeros, como Estados Unidos, Japón y otros países europeos donde está fuertemente implantado en el mundo empresarial y con muy buenos resultados.

La impartición de un programa de actividad física y deporte enfocado en la práctica de la misma con los empleados de una empresa, como medio de prevención de lesiones musculares, estrés físico y psicológico que pudieran padecer los empleados, ayuda a mantener un estado óptimo del trabajador en la empresa. 

El objetivo es optimizar su rendimiento para así conseguir no solo que tengan una buena condición física para el buen desempeño de su trabajo, sino también para una mejora de su salud, y así no tener la posibilidad de correr riesgos innecesarios de sufrir una lesión.

Podríamos seguir sus pasos y aplicar este tipo de programa que está funcionando ya que puede ser un medio para prevenir los riesgos y accidentes laborales y más concretamente las lesiones muscoesqueléticas que  sufren los trabajadores en las empresas durante su jornada laboral.

Estas lesiones son las que no se sabe con precisión  el origen o causa que la ha producido, suelen ser por un cúmulo de factores externos e internos del trabajador, ya que el tiempo que tarda en aparecer la lesión permite su complejidad en detectar el foco, además solos no suelen tener mucha importancia , pero repetidos sucesivamente y durante mucho tiempo conllevan a la aparición  de una lesión más grave "lesión por extrés".

Por ello sería necesario que los empleados realizaramos una actividad física específica en función de  nuestras necesidades y controlada por especialistas de la actividad física en coordinación con  los servicios médicos y de prevención de las empresas.

Medio de prevención de lesiones y bajas laborales

Según expertos en salud y seguridad laboral coinciden que muchos de los accidentes y lesiones que ocurren  se pueden prevenir.  Se podría considerar el incorporar  un programa de actividad física en la empresa donde se enfoque la mejora tanto de la condición física del trabajador y así enfrentarse de una forma más eficiente a su carga de trabajo.

Resumen

Mediante la práctica regular de ejercicio físico reglado las personas obtienen numerosos beneficios que ayudan  a que su vida sea mucho más saludable. El objetivo de este trabajo es  extrapolar estos beneficios al mundo de la empresa como mejora de la condición física y salud de los trabajadores, de forma que, un Programa de Ejercicio Físico Reglado puede ser un buen medio como prevención de las lesiones muscoesqueléticas, que pueden presentarse. La Agencia Europea de la Seguridad y Salud en el trabajo en sus informes del año 1999-2000 aboga por la mejora de la condición física de los trabajadores mediante el ejercicio físico reglado.

Por mi experiencia como profesora de actividades dirigidas  aconsejo la impartición de este programa de Ejercicio Físico a todas aquellas empresas que su objetivo sea velar por la salud de sus trabajadores y reducir la tasa de incidencias por lesiones. Reflexionemos sobre esto, ya que estadísticamente está funcionando de forma muy positiva en otros países.

 

 

 

 

Bibliografía

·         Agencia Europea para la Seguridad y Salud en el Trabajo (1999).” informe sobre los Trastornos Musculoesqueléticos de los Miembros superiores relacionados con el Trabajo”.

·         Agencia Europea para la Seguridad y Salud en el Trabajo (2000).” informe sobre los Trastornos de la Zona Baja de la Espalda relacionados con el Trabajo”.

·         Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales (B.O.E. de 10 de noviembre)

·         R.D. 487/1997, de 14 de abril, para la evaluación y prevención de los riesgos relativos a la manipulación manual de cargas (B.O.E. de 23 de abril)